Müşteri Yaşam Döngüsü Nedir? Aşamaları Nelerdir?

Müşteri Yaşam Döngüsü Nedir?

Müşteri yaşam döngüsü, potansiyel müşterilerin bir ürünün farkına varma, bir markadan satın alım yapma ve ideal olarak bir şirketin uzun süreli müşterisi olma sürecini ifade etmektedir. Süreç beş aşamadan oluşur: erişim, edinme, dönüşüm, elde tutma ve sadakat. Daha basit bir ifadeyle, bir müşterinin volan ve satış hunisinde ilerlerken attığı adımları ana hatlarıyla belirtir. Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri ekiplerine müşterinin yolculuğunun eksiksiz bir resmini verir ve iyileştirilmesi gereken alanları vurgular. 

Müşteri-iş ilişkilerini tanımlayan kulağa benzer gelen ifadelerin sayısı kafa karışıklığı yaratabilir. Birçok kişi yaşam döngüsü, yolculuk, dönüşüm hunisi ve yaşam aşaması gibi terimleri birbirinin yerine kullanır, ancak aslında her fikrin kendine özgü bir anlamı vardır. Bir müşteri yolculuğu belirli olma eğilimindedir ve her zaman bir müşterinin tercihleri tarafından kontrol edilir. Buna karşılık, müşteri yaşam döngüsü, bir işletme tarafından tüm müşteriler üzerindeki genel gözlemlerine dayalı olarak oluşturulan, müşteri davranışlarının genelleştirilmiş bir görünümüdür. Müşteri yaşam döngüsü kendiliğinden oluşmaz – iş eylemleri tarafından yönlendirilir.

Bir fikir olarak, müşteri yaşam döngüsünün bir dönüşüm hunisi ile müşteri yolculuğundan daha fazla ortak noktası vardır. Dönüşüm hunisinden farklı olarak, e-ticaret müşteri yaşam döngüsü uçtan uca değil döngüsel bir süreçtir. Bir müşteriyi kazanma ve dönüştürme aşamalarına odaklanmak yerine, birden çok işlem ve alıcı ile işletme arasındaki etkileşimler dahil olmak üzere tüm müşteri ilişkisini kapsar. 

Müşteri yaşam döngüsü yönetiminin asıl zorluğu, müşteriyi akılda tutmanın zor olabilmesidir. Satış departmanı, müşteri hizmetleri ve operasyonların hepsinin kendi KPI’ları, hedefleri, başarı ölçütleri ve öncelikleri vardır. İnsanlar kendi işlerine ve metriklerine o kadar odaklanabilirler ki müşteriyi unuturlar. Bu nedenle, her bir departmanda yüksek puan alan bir şirket yine de müşteri kaybedebilir.

Bir müşteri yaşam döngüsü yönetimi stratejisi, müşteri yolculuğunun her aşamasında güncel verileri tutacak, yorumlayacak ve bunlara göre hareket edecek teknolojiye sahip olmalıdır. Pazarlama otomasyonu ve CRM yazılımının, müşteriyi elde tutma davranışlarını her aşamada bilgilendirebilecek müşteri verilerine erişim sağlaması gerekir. 

Müşteri Yaşam Döngüsü Aşamaları:

Belirtildiği gibi, müşteri yaşam döngüsünün beş aşaması vardır: erişim, edinme, dönüştürme, elde tutma ve sadakat. Alıcının yolculuğuna benzer olsa da müşteri yaşam döngüsü, müşterinin deneyimini veya olası bir müşteri bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten uzun süre sonra olanları hesaba katar.

Bu aşamaları tek tek geçeceğiz.

Erişim

Bu aşamada, bir müşteri çözmesi gereken bir sorun veya problemin farkına vardıktan sonra bir ürün arar. Bu aşamaya “erişme” adı verilir çünkü bu, onlar üzerinde düşünürken müşteriye ulaşma şansınızdır.

Bu aşamada, müşteriniz rakip markaların (sizinki dahil) ürünlerini karşılaştırıyor, araştırma yapıyor ve müşteri yorumlarını okuyor. Sosyal medya pazarlaması, SEO, arama motoru pazarlaması ve diğer gelen ve giden yöntemler, markanızı bu müşterinin radarına yerleştirmelidir.

Bu aşama, müşteri daha fazla bilgi için size ulaştığında, kendilerini daha fazla eğitmek veya kesin bir fiyat almak istediğinde başarılı olur.

Edinme

Müşteri web sitenize geldiğinde veya sizi telefonla aradığında, satın alma aşamasına resmen girmiş olur.

Bu aşama, müşterinin kullandığı edinme kanalına bağlı olarak farklı görünecektir. Örneğin, telefonla aradılarsa, müşterinin ihtiyaçları hakkında daha fazla bilgi edinmenin yanı sıra müşterinin sorularını ve endişelerini yanıtlamanız gerekir. Ardından, ihtiyaçlarını karşılamak için en iyi ürün veya hizmetleri sunacak ve bu ürün veya hizmetlerin kullanımı konusunda onları eğiteceksiniz.

Sizi web siteniz aracılığıyla buldularsa, satın alma kararı vermelerine yardımcı olabilecek faydalı, eğitici içerikle karşılaşmalıdırlar. Her içerik teklifi, fiyatlandırma sayfası veya blog gönderisi, müşteriye satın almaya karar vermesi için ihtiyaç duyduğu şeyi vermelidir.

Müşterinin bilgilerini alabilmeniz için bu içeriğin bir kısmı kontrol edilmelidir. Unutmayın: acil sorularınızı yanıtlamak için servis ekibiniz canlı sohbet aracılığıyla erişilebilir olmalıdır. Birçok yönden, tüm etkileşimler müşteri hizmetleri deneyimleridir – birinin sitenize erişmesi ve sitenizi kullanması kadar basit bir şey bile bir müşteri hizmetleri temas noktasıdır.

Dönüşüm

Potansiyel müşteri, gerekli tüm bilgileri edindikten ve markanızın müşteri deneyiminden memnun kaldıktan sonra bir satın alma işlemi gerçekleştirir. Resmi olarak dönüştüler ve müşteriniz oldular.

Bu aşamada, değer sağladığınızı açıkça belirtmek istersiniz. Sizinle sadece bir satın alma işlemi yapmakla kalmayıp, bir ilişkiye girdiler.

Ama iş burada bitmiyor. Sürekli olarak markanıza geri gelmeleri için müşteriyi elinizde tutmanın zamanı geldi.

Tutundurma

Müşteriyi elde tutma, müşterinin nasıl hissettiğini öğrenerek başlar. Yeni ürün veya hizmetlerinden ne kadar keyif aldıklarını sormak için onlarla görüşün. Neleri daha iyi yapabileceğinizi öğrenmek için müşteri hizmetleri anketleri yapın, Müşteri Memnuniyet Puanınızı ölçün ve bir Müşterinin Sesi programı oluşturun.

Doğrudan onlardan gelen bilgileri kullanarak, ürün ve hizmetlerinizin yanı sıra müşteri hizmetleri deneyiminizde sürekli olarak iyileştirmeler yapabilirsiniz.

Bu elde tutma aşamasında, yalnızca müşterilerinizin erişebileceği özel avantajlar sunmak isteyeceksiniz. 7/24 destek, ürün indirimleri ve tavsiye bonusları, müşterinizi sıradan bir alıcıdan bir marka tanıtıcısına götürebilecek avantajlardır.

Sadakat

Bu aşamada müşteri, ek satın almalar yaparak marka için önemli bir varlık haline gelir. Şirketinizle ilgili deneyimlerini sosyal medyada yayınlayabilir ve gelecekteki bir müşteriyi erişim aşamasında bilgilendiren ürün incelemeleri yazabilirler.

Marka sadakati son derece önemlidir. İşte yaygın bir örnek.

Otomobil sektöründe benzer amaçlarla benzer araçları satan onlarca marka bulunmaktadır. Peki, bir müşterinin örneğin Toyota ve Chevrolet arasında bir SUV seçmesine ne yardımcı olur?

Cevap marka sadakatidir. Örneğin, müşterinin ilk arabası 90’lı yıllarda bir Toyota Camry olabilirdi. Araba, üniversite yılları boyunca ve sonrasında güvenilirdi. Şimdi, yeni bir SUV’ye yatırım yapmak isteyen deneyimli bir otomobil alıcısı olarak hangi şirketle gidecekler? Son otuz yıldır onlar için orada olan marka mı, yoksa onlar için tamamen yeni olan mı? Kötü bir müşteri hizmeti deneyimi onları uzaklaştırmadığı sürece muhtemelen ilkidir.

Müşteriniz önceki dört aşamadan etkilenerek bu aşamaya gelir. Başka bir deyişle, marka bağlılığını yoktan var edemezsiniz. Müşteriler için çözen ve ürününüzün (ve markanızın) değerini kanıtlayan hizmet deneyimleri aracılığıyla beslenmeli ve müşteriye aşılanmalıdır.

Bunlar, bir müşterinin bir markayla olan yolculuğunda izlediği tipik aşamalar olsa da, bu süreç akıcı olabilir. Müşteriler bir marka hakkında çeşitli şekillerde bilgi edinebilir: aile veya arkadaş tavsiyeleri, sosyal medya, reklamlar, araştırma ve daha fazlası.

Genel olarak, etkili bir şekilde yönetebilmek için müşteri yaşam döngüsünün farkında olmak önemlidir ve haritasını çıkarmak sürece yardımcı olabilir. 

Müşteri Yaşam Döngüsü Haritası

Müşteri yaşam döngüsü haritası, pazarlamacıların müşterilerin satın alma yolculuklarında nerede olduklarını izlemek için kullandıkları üst düzey görsel bir araçtır. Müşterilerin farklı aşamalardan geçerken davranışlarını anlamak önemlidir.

Yaşam döngüsündeki hangi eylemlerin her aşamayla ilişkili olduğunu ayırt etmek veya haritasını çıkarmak, potansiyel müşterileri işinize aşina olmaktan çılgın savunuculara götüren bir alıcı yolculuğu oluşturmanıza yardımcı olabilir. 

Müşteri Yaşam Döngüsü Analizi Yürütme:

Müşteri yaşam döngüsünün her aşamasında nasıl ilerlediğinizi bilmek, bunu markanızın yararına kullanmak için çok önemlidir.

Aşağıda, her aşama için mevcut müşterilerinizin yolculuğunu analiz etmenize yardımcı olabilecek soruların bir listesini bulacaksınız. Bu sorular, müşteri yaşam döngüsündeki sorunları belirlemenize ve genel olarak daha iyi bir deneyime yol açabilecek çözümler bulmanıza yardımcı olacaktır.

’’Erişim’’ Aşamasını Analiz Etme

Müşteri yaşam döngünüzün erişim aşamasını analiz ederken, potansiyel müşterilerin şirketinizi bulup bulamayacağını anlamaya çalışacaksınız.

Şu soruları cevaplamak isteyeceksiniz:

• Bir müşteri adayı şirketinizi ilk nerede duyar? TV kanalları, sosyal medya platformları, sponsorlu reklamlar veya arama motorları?
• Bu kanallardaki performansınız nasıl? Tıklama oranı ve gösterimler, erişimin göstergeleri olabilir.
• Rakipleriniz müşterilere ulaşmak için sizin yapmadığınız ne yapıyor?
• İyi ya da kötü bir hizmet deneyimi ile tanınıyor musunuz?
• Sosyal medyada düzenli olarak paylaşım yapıyor musunuz?

’’Edinme’’ Aşamasını Analiz Etme

Edinme aşaması tamamen sunduğunuz bilgi ve araçlarla ilgilidir. Bu bilgi daha sonra potansiyel müşterilerin lider olmasına ve bir satın alma kararı vermeye yaklaşmasına olanak tanır.

Şu soruları cevaplamak isteyeceksiniz:

• Şu anda web sitenizde müşterinin karar vermesine yardımcı olabilecek ne tür içerik var?
• Bir blogun var mı? Gezinmek ve okumak kolay mı?
• Bir potansiyel müşteriyi dönüştürmeye ikna edebilecek içerik teklifleri oluşturdunuz mu?
• Web sitenizde fiyatlarınız mevcut mu? Müşterilerin, seçmeleri veya ihtiyaç duymaları halinde satış ekibinizi arama fırsatı var mı?
• Sitenizde gezinmek kolay mı ve servis ekibinize ulaşmak kolay mı?

’’Dönüşüm’’ Aşamasını Analiz Etme

Dönüşüm aşamasını analiz ederken amacınız, satın alma işleminin önündeki engellerin nerede olabileceğini anlamaktır.

Şu soruları cevaplamak isteyeceksiniz:

• Satın alma süreci kolay ve anlaşılır mı? Varsa, misafir ödemesi için bir seçenek sunuyor musunuz?
• Satın alma işlemini engelleyen unsurlar var mı? Hatalı bir site, eski bir ödeme sayfası veya güvenli olmayan bir alan adı mı?
• Müşterilerinizi kötüye kullanım ve hırsızlıktan koruyan bir gizlilik politikası oluşturdunuz mu?
• Sizinle iş yapmayı kolaylaştıran net bir geri ödeme politikanız, ürün garantiniz veya satın almadan önce deneyin programınız var mı?
• Müşterileriniz, ürün açıklamalarınıza göre ürününüzün kalitesini anlayabilir mi?

’’Tutundurma’’ Aşamasını Analiz Etme

Elde tutma aşamasını analiz ederken, müşterilerinizin sizinle daha uzun süre kalabilmeleri için deneyimlerini daha iyi hale getirebileceğiniz noktaları ortaya çıkarmak isteyeceksiniz.

Şu soruları cevaplamak isteyeceksiniz:

• Müşterileriniz işletmeniz hakkında ne düşünüyor?
• Müşterilerin sizinle tekrar iş yapmasını kolaylaştırdınız mı? Örneğin, kullanıcı portalınıza tek tıklamayla yeniden sıralama düğmesi ekliyor musunuz?
• Varsa, müşterilerinizin yeni ürünlerinde gezinmelerine yardımcı olabilecek özel bir müşteri başarı yöneticisi var mı?
• Müşteriler sizden satın aldıktan sonra yeni ürünlerini nasıl beğeniyor?
• Markanız tarafından görüldüklerini ve takdir edildiklerini hissetmeleri için müşterinin deneyimini kişiselleştirdiniz mi? Örneğin, önceki etkinliklerine göre ürün önerileri sunuyor musunuz?

‘’Sadakat’’ Aşamasını Analiz Etme

Müşteri sadakatine ilham vermek zordur. Yaşam döngüsünün bu aşamasını iyileştirmek için, müşterinin başka bir satın alma işlemi için geri dönme (ve başkalarını da beraberinde getirme) olasılığını analiz etmek isteyeceksiniz.

Şu soruları cevaplamak isteyeceksiniz:

• Web sitenize ve pazarlama e-postalarınıza sosyal medya takip düğmeleri eklediniz mi?
• Sosyal medya profillerinizde ve yorumlarınızda mevcut müşterilerle etkileşim kuruyor musunuz?
• Mevcut müşterileriniz, geri gelmelerini sağlayacak özel teklifler, indirimler ve doğum günü hediyeleri gibi benzersiz avantajlardan yararlanıyor mu?
• Müşterilerinizin size daha fazla potansiyel müşteri getirmesini kolaylaştıran bir tavsiye programı var mı?
• Şirketinizi müşterilerinize e-posta, telefon ve canlı sohbet yoluyla kolayca erişilebilir hale getirdiniz mi?